Top 6 tendințe în managementul relațiilor cu clienții (CRM)

Autor: Robert Simon
Data Creației: 23 Iunie 2021
Data Actualizării: 13 Mai 2024
Anonim
Top 6 tendințe în managementul relațiilor cu clienții (CRM) - Tehnologie
Top 6 tendințe în managementul relațiilor cu clienții (CRM) - Tehnologie

Conţinut


Sursa: NorthernStock / iStockphoto

La pachet:

CRM este utilizat în moduri noi și inovatoare pentru a îmbunătăți experiența și păstrarea clienților.

În urmă cu câțiva ani, eforturile de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) au fost raportate ca eșecuri în ceea ce privește generarea de venituri, iar strategia a fost considerată în scădere. Dar cursa nu a terminat pentru software-ul CRM. Odată cu apariția rețelelor de socializare și a smartphone-urilor, întreprinderile reconsideră și reevaluează inițiativele CRM. Peisajele de marketing și vânzări se schimbă pentru a se adapta comportamentului clienților. Tendințele CRM trebuie să schimbe modul în care întreprinderile se ocupă cu clienții. Însă indiferent de peisajul tehnologic, CRM de succes presupune respectarea celor mai bune practici și inovația continuă.

Aici aruncăm o privire la unele dintre cele mai importante tendințe CRM la orizont.


CRM Atunci și acum

CRM a evoluat de-a lungul deceniilor.Termenul a devenit popular la începutul anilor 90, când a început să fie folosit pentru a se referi la aplicațiile front-office. Mai multe persoane și organizații au fost creditate cu montarea termenului, inclusiv Tom Siebel, John Anton și Gartner Inc.

Înainte de anii 90, marketingul bazelor de date era folosit pentru a obține o perspectivă asupra comportamentului clienților prin analiza statistică. La sfârșitul anilor 80 a fost introdusă un software de gestionare a contactelor bazat pe computer. Acest sistem a devenit în cele din urmă în automatizarea forței de vânzare (SFA).

De-a lungul anilor, industria CRM s-a bazat foarte mult pe dezvoltarea tehnologiei și a software-ului. Siebel, Oracle și SAP au devenit lideri timpurii pe piață. Furnizorii de e-CRM precum Kana, Broadbase și e.piphany au apărut câțiva ani mai târziu, pe măsură ce utilizarea internetului a câștigat teren. Salesforce a intrat, de asemenea, pe piața CRM în această perioadă ca furnizor de software-uri-ca-servicii (SaaS).


Când balonul punct-com a apărut, jucătorii importanți din CRM au simțit intepatura. Începând cu anul 2000 și, pe măsură ce media socială și software-ul open-source au intrat în scenă, CRM a cunoscut tranziții și transformări orientate către o schimbare de paradigmă. Și în ciuda multor neplăceri, domeniul rămâne plin de promisiune atât pentru companii cât și pentru clienți.

Topul tendințelor CRM de explorat

Site-urile de rețea socială schimbă mereu experiența utilizatorului și a clienților și inovează pentru a satisface cerințele în schimbare ale clienților. Clienții au acum instrumente pentru a-și exprima opiniile cu privire la orice, în orice moment și oriunde în lume. Acest lucru a schimbat rolul feedback-ului clienților și l-a făcut mult mai important; la urma urmei, feedback-ul clienților asupra rețelelor de socializare a fost cunoscut pentru a face sau rupe afaceri. Ca urmare, entitățile de afaceri sunt din ce în ce mai constiente de puterea mass-media sociale ca metodă de implicare a clienților și potențialilor clienți. Mobilitatea creează, de asemenea, tehnologii și tendințe de marketing datorită apariției de smartphone-uri și tablete.

Deci, ce este la orizont pentru CRM? Iată câteva tendințe cheie pe care experții le așteaptă să devină tot mai importante.

Fără bug-uri, fără stres - Ghidul dvs. pas cu pas pentru crearea de programe care schimbă viața fără a vă distruge viața

Nu îți poți îmbunătăți abilitățile de programare atunci când nimeni nu îi pasă de calitatea software-ului.

1. CRM bazat pe cloud

Serviciile de calcul cloud continuă să crească, iar CRM nu a fost lăsat în urmă în acest domeniu. Potrivit lui Peter Coffee, vicepreședintele Salesforce.com și șef de cercetare a platformelor, software-ul bazat pe cloud este un mijloc eficient de a colecta date despre clienți. Spre deosebire de până acum, resursele de la fața locului nu mai trebuie să cerceteze accesul la un sistem pentru apelurile viitoare de vânzări; sursele de date ale clienților sunt deja disponibile. CRM bazat pe cloud va câștiga avânt pe măsură ce aplicațiile bazate pe cloud continuă să progreseze. (Citiți mai multe despre cloud computing în Cloud Computing: De ce Buzz?)

2. CRM social

În 2008, Comcast a fost una dintre primele companii care a avut nevoie să interacționeze cu clienții, confirmând puterea CRM-ului social. Marketingul în social media rămâne în creștere, iar companiile acordă atenție. Consumatorii sunt împuterniciți de site-urile de rețele sociale să influențeze imaginea și percepția produsului sau a mărcii. Feedback-ul negativ nu mai face doar un apel către serviciul clienți; întreprinderile se pot aștepta ca feedback-ul să ajungă la piețele potențiale înainte de a le face. Furnizorii de software răspund acum nevoilor de CRM sociale. Optimizarea și gamificarea social media câștigă tracțiune ca strategii de marketing, menținând clienții angajați cu brandul și compania. (Aflați mai multe despre rolul social media în afaceri în strategiile Jedi pentru managementul social media.)

3. Date centralizate

Economistul șef Google, Hal Varian, a spus cândva că „Datarati sunt companii care au un avantaj în ceea ce privește informațiile privind consumatorii”. CRMtrends.com afirmă că CRM va continua să urmărească să înțeleagă clienții printr-o colectare și analiză extinsă de date. Președintele Batchbook, Pamela O’Hara, de asemenea, notează că, prin centralizarea datelor clienților prin CRM, întreprinderile vor putea viza și angaja mai eficient clienții. Datele CRM nu se vor încheia cu generarea de clienți pentru echipa de vânzări, dar va fi un proces continuu, care include și menținerea relațiilor cu o bază de clienți în creștere. (Pentru citire conexă, consultați Utilizarea funcțiilor de gestionare a produsului într-o soluție CRM.)

4. Mobilitate

Vicepreședintele Forrester și analistul William Band observă cum mobilitatea s-a transformat într-o componentă corporativă critică. Clienții nu mai sunt legați de PC-uri și accesează constant datele din mers. Angajații de prim rang și resursele de servicii pentru clienți vor fi din ce în ce mai abilitate de dispozitivele mobile pentru asistență. Pe cealaltă parte a monedei, percepția clienților va fi modelată nu numai de implicarea în lumea reală, ci și de experiențele online și mobile.

5. Flexibilitate

În 2004, SugarCRM a fost lansat ca un furnizor de CRM în open source. Clint Oram, co-fondator al companiei și VP pentru strategia de produs, susține că flexibilitatea pentru utilizatorii CRM este esențială, deoarece le permite să personalizeze software-ul pentru a răspunde nevoilor lor. Ușuritatea integrării și publicarea multicanal sunt considerente cheie ale companiilor. Drept urmare, o platformă CRM flexibilă și accesibilă devine din ce în ce mai importantă pentru utilizatori.

6. Crowdsourcing

Cu clienții câștigând voce prin intermediul social media, întreprinderile pot profita din ce în ce mai mult de crowdsourcing pentru îmbunătățirea afacerilor. Atingerea clienților actuali pentru idei, soluții și așteptări noi poate ajuta angajații din întreaga organizație să ofere inovația și relația interactivă la care se așteaptă acum un număr tot mai mare de clienți. Aceasta înseamnă că CRM nu va mai fi doar pentru generarea și comercializarea de plumb, ci va oferi și o sursă de inovație nouă.

CRM în viitor

Aspectele de marketing și tehnologie ale CRM vor crește potențial în anii următori. Companiile care doresc să utilizeze puterea relațiilor cu clienții ar trebui să urmărească strategii care sunt cel mai în concordanță cu tipul de clienți pe care îl au și cu tipul pe care doresc să-l câștige. Datorită rețelelor de socializare și a interacțiunii crescânde între oameni și produse online, opiniile clienților despre produsele sau serviciile pe care le folosesc au devenit un motor de afaceri. Drept urmare, companiile trebuie să asculte și să răspundă la ceea ce spun oamenii și să utilizeze puterea tehnologiei actuale pentru a continua să anticipeze și să ofere ceea ce își doresc clienții.