Conţinut
- CRM privit ca o tehnologie, nu o strategie
- Managementul nu poate aplica procesele CRM
- Noua tehnologie aduce o curbă de învățare abruptă
- Modul în care CRM-ul social și mobil poate susține adoptarea
- Fără bug-uri, fără stres - Ghidul dvs. pas cu pas pentru crearea de software care poate schimba viața fără a vă distruge viața
- Strategia CRM: Din partea de sus
Sursa: Singkham / iStockphoto
La pachet:
Angajații de vânzări vor să facă ceea ce fac cel mai bine - să vândă și să facă banii mari, nu să stea la birourile lor depunând rapoarte. Acest lucru poate face din CRM o vânzare dificilă.
Întreprinderile se străduiesc adesea să convingă personalul de vânzări că managementul relațiilor cu clienții (CRM) este o investiție de timp zilnică demnă, în ciuda beneficiilor pe care le promite: creșterea veniturilor, cunoașterea comportamentelor și preferințelor clienților și campanii de marketing mai eficiente. Cu toate acestea, CRM poate fi o investiție semnificativă și este eficientă doar atunci când toată lumea din organizație - de la suita C până la vânzări - este angajată. Unele organizații se străduiesc să obțină personalul de vânzări pentru a dedica timpul necesar pentru a maximiza investiția respectivă. Aici vă uitați bine la principalele motive pentru diferența de utilizare a angajaților și ce pot face companiile în acest sens. (Citiți câteva dintre lucrurile care se întâmplă în lumea CRM în Top 6 Tendințe în managementul relațiilor cu clienții.)
CRM privit ca o tehnologie, nu o strategie
Întreprinderile ar trebui să acționeze cu precauție dacă intenționează să implementeze o soluție CRM fără o strategie amplificată din spatele acesteia. Potrivit unui raport Forrester, un sfert din organizațiile chestionate au raportat cerințe de afaceri slab definite. Douăzeci și șapte la sută din aceste probleme provin din eșecurile de gestionare a proceselor de afaceri (BPM). Puteți citi acest anunț nauseum, dar merită repetat: CRM nu este doar o tehnologie. CRM are toate clopotele și fluiere, dar organizațiile nu pot pur și simplu să implementeze software-ul și să presupună că munca lor este finalizată. Orice implementare de succes a CRM este centrată pe obiective de afaceri solide. Acesta este motivul pentru care întreprinderile trebuie să se gândească cu atenție la ceea ce doresc să obțină cu software-ul CRM și să stabilească repere care să sprijine acest obiectiv.
Managementul nu poate aplica procesele CRM
Suite-C trebuie să direcționeze strategia, dar managerilor de vânzări trebuie să aplice adopția. CRM nu poate avea succes în nicio organizație decât dacă managerii de vânzări monitorizează în mod activ utilizarea acesteia. Managerii trebuie să instruiască angajații inițial, dar, de asemenea, ar trebui să se înscrie în mod regulat cu personalul pentru a răspunde la întrebări și să se asigure că angajații știu să utilizeze în mod proactiv informațiile pentru a lua cele mai bune decizii ale clienților. De asemenea, pentru a crea campanii de marketing mai eficiente, vânzările și marketingul ar trebui să colaboreze pentru a profita la maximum de datele clienților.
Noua tehnologie aduce o curbă de învățare abruptă
Unii angajați se pot simți ca un pește din apă atunci când se confruntă cu tehnologia CRM pentru prima dată. Acest lucru poate fi valabil mai ales pentru profesioniștii cu experiență care și-au perfecționat ambarcațiunile timp îndelungat și au dezvoltat propriile procese. Nu numai că profesioniștii de vânzări se simt ca fiind îndepărtați din zona lor de confort, dar o curbă de învățare abruptă este adesea asociată cu noile tehnologii. Acesta este motivul pentru care este esențial ca companiile să selecteze cu atenție cel mai ușor sistem de utilizare și să ofere instruire completă.
O altă problemă este aceea că unii profesioniști de vânzări ar putea să nu fie conștienți de întreaga gamă de beneficii a CRM în procesul de vânzare. Sigur - probabil știu că software-ul CRM deține și ajută la organizarea datelor clienților. Cu toate acestea, este posibil să nu vadă corelația directă între caracteristicile și capacitatea software-ului de a se conecta cu mai mulți clienți și de a închide mai multe oferte. Dacă o afacere dorește să implementeze cu succes CRM, o echipă de vânzări va fi cea mai receptivă dacă înțelege pe deplin capacitățile și beneficiile sale. Acesta este un domeniu de punere în aplicare care este crucial, dar deseori trecut cu vederea.
Dacă ați putea privi coșmarul tipului tipului de vânzări, probabil că l-ați vedea îngropat sub un munte de hârtie și sufocând o moarte lentă și dureroasă. Angajații de vânzări vor să facă ceea ce fac cel mai bine - să vândă și să facă banii mari, nu să stea la birourile lor depunând rapoarte. Managementul poate încuraja profesorii de vânzări să completeze rapoartele în CRM, arătând cum le crește productivitatea, ducând la mai mult timp cu clienții potențiali.
Modul în care CRM-ul social și mobil poate susține adoptarea
Pe măsură ce media socială a evoluat, companiile au pus un accent mai mare pe serviciul pentru clientul social. Și din motive întemeiate. În aceste zile, nerespectarea comunicării cu clienții prin intermediul canalelor sociale poate fi la fel de dăunătoare pentru relație ca ignorarea sau apelurile telefonice. Social CRM (SCRM) folosește rețelele sociale, precum și, pentru a colabora cu clientul. Cu cât o forță de muncă este mai înrădăcinată în procesele tradiționale, cu atât poate fi mai dificil să devii o organizație socială cu adevărat. Însă integrarea socială înseamnă că companiile pot aduna mai rapid inteligența critică a clienților și reacționează mai mult la preocupările și feedback-ul clienților. Odată ce profesioniștii din vânzări vor experimenta această abilitate, vor cumpăra mai repede.
Și există o veste bună pentru toți războinicii de acolo: Cercetările susțin că accesul la aplicațiile mobile CRM crește activitatea de vânzări cu 15%. Companiile pot susține adoptarea CRM a angajaților prin implementarea aplicațiilor CRM bazate pe dispozitive mobile. Înarmați cu informațiile necesare, angajații pot strânge informații ale clienților din mers, colecta semnături și facturi auto-complete în timp ce se întâlnesc cu clienții. Când utilizatorii văd beneficiul de a avea această capacitate la cerere, pot fi mai înclinați să adopte această tehnologie.
Fără bug-uri, fără stres - Ghidul dvs. pas cu pas pentru crearea de software care poate schimba viața fără a vă distruge viața
Nu îți poți îmbunătăți abilitățile de programare atunci când nimeni nu îi pasă de calitatea software-ului.
Strategia CRM: Din partea de sus
Executarea ar trebui să vină de sus. Suite-C ar trebui să dezvolte o strategie coerentă de CRM, iar managerii trebuie să ofere instruire și consiliere. Nu în ultimul rând, organizațiile trebuie să-și amintească faptul că, în cele din urmă, creșterea șanselor de succes CRM înseamnă câștig și păstrarea mai multor clienți. (Pentru a citi mai multe despre cele mai bune practici CRM, consultați de ce strategiile CRM nu reușesc (și ce trebuie să faceți despre asta).)