Date despre centrul de apeluri + Analiză de date mari = Informații de valoare

Autor: Laura McKinney
Data Creației: 2 Aprilie 2021
Data Actualizării: 16 Mai 2024
Anonim
High Density 2022
Video: High Density 2022

Conţinut


Sursa: Ml12nan / Dreamstime.com

La pachet:

Centrele de apeluri generează continuu date, dar modul în care sunt utilizate aceste date poate face diferența pentru organizație.

Centrele de apeluri sunt prezente în aproape toate organizațiile de afaceri și pot fi văzute ca fiind centrul de date al afacerii. Centrele de apeluri generează cantități uriașe de date zilnic, iar aceste date pot oferi informații valoroase. Astfel, companiile încearcă să pună în aplicare aplicații de analiză pe deasupra acestor date (care nu sunt decât date mari). Din această cauză, rezultatul este o perspectivă mai mare asupra comportamentului clienților, ceea ce permite companiei să ia măsuri adecvate pentru a asigura mai multe afaceri. Aceste date ale centrelor de apeluri împreună cu analitice adecvate pot genera un ROI mai mare.

Ce cuprinde datele Call Center?

În această eră a informațiilor, diferitele tipuri de suport digital au făcut consumatorii mai privilegiați. Fiecare companie concurează furios pentru a atrage atenția clienților. Cu toate acestea, numai bunurile de calitate nu sunt suficiente pentru a satisface clientul. Companiile vor trebui, de asemenea, să ofere cel mai bun serviciu pentru a avea succes, pentru a avea succes și în mod consecvent.


Pentru aceasta, ei trebuie să poată rezolva întrebările clienților. Ca atare, au creat centre de apel, care încearcă să-și rezolve problemele de la distanță. Din această cauză, ei pot colecta o cantitate imensă de date, atât structurate cât și nestructurate. Aceste date pot fi utilizate de companiile respective pentru a obține informații foarte utile, ceea ce poate ajuta la îmbunătățirea serviciului pentru clienți, adăugând în continuare mai multe persoane la baza de clienți și producând un sentiment de încredere în rândul clienților deja existenți.

De ce datele de call center sunt de valoare

Interacțiunile care apar între centrele de apel și clienți au o mulțime de informații utile, informații care, dacă sunt utilizate în mod corespunzător de către companie, îi pot ajuta să câștige o poziție superioară pe piață și concurenții săi. Informațiile obținute prin procesarea corectă a acestor date pot fi utilizate într-o varietate de câmpuri. (Pentru a afla despre datele care nu sunt analizate și despre valoarea lor potențială, consultați modul în care datele întunecate pot avea impact asupra lumii de date mari.)


Această prelucrare a datelor poate fi utilizată în analiza vocală, ceea ce poate ajuta agenții din centrul de apel să răspundă profesional la întrebări. Poate fi, de asemenea, utilizat pentru a analiza performanța agentului și pentru a identifica anumite locuri unde este necesară îmbunătățirea. În acest fel, va putea îmbunătăți serviciul global pentru clienți al unei companii. De asemenea, dacă compania are un sistem interactiv de răspuns vocal, aceste date pot fi utilizate pentru a îmbunătăți calitatea acesteia, ușurând în continuare experiența clienților.

Cât de mari date și analize pot fi de ajutor

Datele mari și analizele pot fi utilizate pentru a prelucra cantitatea uriașă de date din centrele de apel și pentru a-l folosi bine. Unele dintre locurile în care se pot ajuta date mari și analitice sunt prezentate mai jos.

IVR, sau sistemul interactiv de răspuns vocal, poate beneficia, de asemenea, foarte mult de date și analize mari. Datele provenite de la client $ (document) .ready (funcție () {recordAdModuleData (2826, "afișări", "Articol Ad");});

Fără bug-uri, fără stres - Ghidul dvs. pas cu pas pentru crearea de programe care schimbă viața fără a vă distruge viața

Nu îți poți îmbunătăți abilitățile de programare atunci când nimeni nu îi pasă de calitatea software-ului.

Analiza vorbirii

Folosind date mari și analitice, se poate utiliza o nouă tehnologie numită analiză de vorbire. Dacă se efectuează pe apeluri în curs, poate dezvălui informații foarte valoroase cu privire la satisfacția clientului. Anterior, analiza vocală a putut fi efectuată doar pe apeluri preînregistrate, dar datorită noilor avansări în analiză, aceasta poate fi făcută și în timp real.

Obținerea și mai multe avantaje

Încă mai sunt multe de făcut pentru a implementa tehnici care pot beneficia de o companie pe termen lung. Unii dintre pașii care trebuie urmați în diferite domenii sunt:

Analiza IVR

Dacă analizele sunt utilizate în mod corespunzător într-un sistem IVR pentru centre de apel, atunci acesta poate deveni și mai eficient. În sistemul IVR, trebuie făcute următoarele procese analitice pentru rezultate mai bune:

  • Analiza de renunțare: Prin aceasta, compania va putea ști cât de multe persoane au optat pentru serviciul IVR. Aceste date îl vor ajuta să-și îmbunătățească serviciul IVR. Poate ajuta chiar compania să recunoască prompturi defecte.
  • Motivul analizei apelurilor: Acest pas va ajuta compania să determine principalele probleme cu care se confruntă majoritatea clienților. De asemenea, vor putea vedea dacă problema a fost rezolvată sau nu corect.
  • Analiza greșită: Acest pas va permite companiei să vadă câți oameni au ajuns pe un traseu greșit și au trebuit să fie transferați.

Analiza vorbirii

Unii dintre pașii care pot ajuta la îmbunătățirea analizei vorbirii sunt:

  • Semnalizarea problemei în timp real: Prin acest algoritm de învățare automată, compania poate urmări acele apeluri care sunt expuse riscurilor.
  • Analiza sentimentelor: Acest lucru permite companiei să determine cu ușurință emoțiile apelantului în timp real.
  • Redacția detaliilor private: Detaliile private ale clientului pot fi redate automat din înregistrarea apelurilor.

Care sunt dezavantajele?

Unul dintre cele mai mari dezavantaje ale utilizării analizei de date mari în centrele de apel este prețul său. Prețul adoptării datelor mari include cel al utilajelor necesare și spațiul necesar, care sunt într-adevăr foarte scumpe. De asemenea, oamenii de știință trebuie să fie angajați separat, care trebuie să fie plătiți foarte rapid. Oamenii de știință de date devin rare, deoarece fiecare companie încearcă să implementeze date mari în sistemele de gestionare a afacerilor lor.

Un alt lucru care este necesar pentru a implementa cu succes date mari în centrele de apel, este că compania va trebui să-și reînnoiască complet infrastructura IT. În cele din urmă, tehnologiile actuale nu sunt suficient de puternice pentru a ajuta companiile să realizeze întregul potențial al datelor mari.

Cum vă este de folos?

Cele mai multe centre de apel implementează de fapt date mari și analitice într-un fel sau altul. Multe centre de apeluri mari și centre de apeluri bazate pe cloud mai noi sunt printre ele.

Fuzionează, de fapt, atât date în timp real, cât și istorice prin intermediul analizelor. Acum sunt capabili să prezică cauzele nemulțumirilor clienților, izolând apelurile făcătoare pentru a economisi timp și identificând cauzele apelurilor repetate.Toate aceste date îi ajută să-și îmbunătățească calitatea serviciilor pentru clienți.

Concluzie

Datele mari și analizele joacă un rol important în industria IT și în centrele de apeluri de astăzi și vor continua să facă acest lucru. Datele mari și analiticele pot fi utilizate în multe sectoare ale centrului de apel pentru a îmbunătăți calitatea inițială a serviciului clienților companiei. De asemenea, poate ajuta compania să obțină informații utile asupra clienților companiei respective, ajutând agenții centrului de apel să spună lucrurile corecte la momentul potrivit. De asemenea, poate ajuta compania să analizeze performanța agenților în timp real. Deci, este foarte mult de oferit industriei centrelor de apeluri.