Conţinut
- Ce este CRM?
- De ce eșuează CRM
- Cheia succesului CRM
- Fără bug-uri, fără stres - Ghidul dvs. pas cu pas pentru crearea de programe care schimbă viața fără a vă distruge viața
- Cele mai bune practici CRM: Managementul datelor clienților
- Cele mai bune practici CRM: conexiunea cu clientul
- Cele mai bune practici CRM: evaluarea sistemului și a personalului
La pachet:
Aceste bune practici pot ajuta companiile să-și asigure eforturile pentru gestionarea resurselor clienților.
De mai mulți ani, întreprinderile au implementat managementul relațiilor cu clienții (CRM) pentru a crește veniturile. Cele mai bune practici și inovația în strategiile CRM pot ajuta întreprinderile să câștige și să mențină clienții - și, prin urmare, să profite. Dar simpla utilizare a CRM nu garantează beneficii pentru afaceri. Utilizarea CRM presupune cu succes planificarea, identificarea obiectivelor clare ale afacerii și, cel mai important, concentrarea asupra clienților. Aici ar trebui să aruncăm o privire la unele dintre cele mai bune practici CRM și cum pot fi utilizate pentru a stimula linia de jos a afacerilor.
Ce este CRM?
Managementul relațiilor cu clienții este, în primul rând, o strategie care se ocupă de gestionarea acțiunilor unei companii și interacțiunile acesteia cu clienții, clienții și potențialii.
Contrar credinței populare, acest software nu este conceput pentru a gestiona o bază de date pentru clienți. În schimb, CRM asimilează toate informațiile pe care le are o companie despre un client, fie că este vorba de vânzări, marketing, servicii pentru clienți sau orice alt departament de companie. Acest tip de colectare de informații permite oricărei persoane dintr-o organizație să aibă acces la toate informațiile necesare pentru a furniza servicii superioare, să profite de oportunități de vânzare și de vânzare încrucișată și de a ajusta strategiile de marketing și de vânzare.
Astfel, obiectivul CRM nu se referă la linia de jos. În schimb, CRM își propune să reducă costurile și să crească rentabilitatea, stimulând satisfacția clienților, loialitatea și advocacy. (Descoperiți câteva dintre modalitățile în care companiile utilizează CRM în Top 6 Tendințe în managementul relațiilor cu clienții.)
De ce eșuează CRM
În ultimii ani, au apărut critici împotriva CRM, unele estimări plasând rata de eșec la 70%.
Deci ce s-a întâmplat? Există trei lucruri principale pe care companiile le fac pentru a face strategii CRM de doom:
- Concentrarea pe tehnologie, în loc de strategie
Multe companii instalează software-ul CRM fără a stabili o strategie de afaceri solidă. Ei au toate instrumentele și software-ul în loc și presupun că este tot ce trebuie. O inițiativă CRM de succes, cu toate acestea, se concentrează mai mult pe obiectivele de afaceri unificate; Tehnologia CRM acționează doar ca suport. - Neglijarea nevoilor utilizatorilor
Când implementați un software sau un sistem, toată lumea de la bord ar trebui să știe să-l folosească. Problema cu CRM este că unii oameni o ignoră și totuși își fac treaba bine.
Există trei situații care duc la o adoptare slabă a CRM în rândul angajaților companiei:
- Angajații nu știu să folosească sistemul
- Ei nu văd valoarea în utilizarea noului sistem CRM
- Angajații nu sunt conștienți de avantajele utilizării software-ului CRM
- Neavând măsuri clare și indicatori de succes
Companiile ar trebui să implementeze obiective specifice și să găsească modalități de a le măsura ca parte a oricărei strategii de business CRM. Fără aceasta, inițiativele CRM sunt create pentru eșec, deoarece angajații nu știu unde se află compania lor și tipurile de pași pentru a o înainta.
Deci, cum pot întreprinderile să depășească obstacolele care adesea determină eșecul CRM? Permiteți să trecem peste câteva bune practici pentru utilizarea eficientă a CRM.
Cheia succesului CRM
Dacă există o cheie pentru o strategie de succes CRM, este cea care trebuie să o cumpere. Dacă un CEO nu crede că CRM este bun pentru companie, vine cu o strategie de afaceri la nivelul întregii companii - ca să nu mai vorbim de obținerea încrederii și angajamentului angajaților - este aproape imposibil.
Fără bug-uri, fără stres - Ghidul dvs. pas cu pas pentru crearea de programe care schimbă viața fără a vă distruge viața
Nu îți poți îmbunătăți abilitățile de programare atunci când nimeni nu îi pasă de calitatea software-ului.
De asemenea, angajații trebuie să cumpere ideea, care trebuie adoptată pentru ei înșiși. Pentru multe companii, aceasta presupune construirea unei echipe cu membrii personalului din fiecare departament pentru a veni cu o strategie de selecție a software-ului CRM adecvat.
Odată ce acest lucru este stabilit, o companie poate începe să-și definească obiectivele de afaceri și să se asigure că acestea sunt reflectate de eforturile CRM. Acum să trecem la cele mai bune practici ale CRM.
Cele mai bune practici CRM: Managementul datelor clienților
Gestionarea datelor clienților este un aspect cheie al oricărei soluții CRM de succes. Există câteva bune practici cheie în acest domeniu.
- Cunoașteți clienții
Întreprinderile trebuie să definească ce este un client pentru diferitele departamente din cadrul unei companii. Personalul de vânzări și marketing ar putea defini clienții drept cei care cumpără produse și servicii ale unei companii, dar pentru personalul de front și personalul de servicii pentru clienți, clienții pot include cei care întreabă mărfuri - sau se plâng de acestea.
Acești clienți au în mod invariabil caracteristici unice care trebuie să fie înțelese de către companie. Fac parte din generația baby boomer? Sunt tineri? Sunteți conectat la internet? Au venituri disponibile mari?
Odată ce clienții sunt înțeleși de o companie, aceștia ar trebui să fie segmentați în clienți cu potențial mare sau cu valoare ridicată și să acorde prioritate în funcție de această segmentare. - Standardizarea datelor
În majoritatea companiilor, diverse departamente pot colecta date similare. Aceasta ar trebui să fie standardizată în ceea ce privește modul în care datele colectate și modul în care sunt numite diverse câmpuri. Utilizarea unui singur set de date integrate vă asigură înțelegerea tuturor celor din companie. - Colectați mai multe date
Odată ce cadrul CRM de bază este în vigoare, este timpul să obțineți mai multe date din fiecare interacțiune cu clienții și să fiți pregătiți pentru a identifica atitudini, nevoi și comportamente. - Folosiți numai câmpuri necesare
Companiile ar trebui să stabilească informațiile solicitate și să decupeze alte câmpuri. - Păstrează-l curat
Datele ar trebui să fie păstrate curate și organizate prin eliminarea profilurilor învechite ale clienților. În mod obișnuit, aproximativ 25 la sută din date devin caduce pe parcursul unui an.
Cele mai bune practici CRM: conexiunea cu clientul
În mod ironic, multe companii trec cu vederea importanța clientului atunci când implementează CRM. Drept urmare, unele dintre cele mai importante practici CRM se concentrează asupra creării conexiunilor cu clienții administrați ai companiei.
- Doar obțineți personal
marketerii și-au dat seama de mult timp că comunicarea cu clienții nu este o singură dimensiune. În general, utilizarea unui generic pentru mii de adrese nu duce la vânzări mai mari sau la o rentabilitate mai bună. De fapt, eliminarea scriptului ar putea face o inițiativă CRM mai eficientă. În schimb, angajații ar trebui încurajați să afle despre nevoile clienților lor, analizându-le profilurile. Acest lucru le permite companiilor să direcționeze mai precis acțiunile care îi fac pe clienți să se simtă importanți (și sunt!). - Doar să devii social
Conectarea cu clienții prin intermediul rețelelor de socializare este o metodă relativ nouă de interacțiune, însă companiile ar trebui să utilizeze acest lucru ca o oportunitate pentru o mai bună înțelegere.
Fie, Foursquare sau un blog personal, un număr din ce în ce mai mare de oameni interacționează, împărtășesc și formează opinii bazate pe social media. Companiile trebuie să utilizeze canale de social media pentru a angaja clienți în timp ce colectează mai multe informații.
O singură atenție: Totuși, această implicare a clienților nu este o singură dată, ci un proces continuu și un principiu de ghidare. (Cuvinte de înțelepciune: strategii Jedi pentru managementul social media.)
Cele mai bune practici CRM: evaluarea sistemului și a personalului
Nicio strategie nu este completă fără un sistem care să analizeze dacă funcționează. Cele mai bune practici în acest domeniu includ următoarele.
- Verificați software-ul CRM
Faceți întotdeauna timp pentru a examina performanța software-ului dvs. CRM și dacă acesta se potrivește în mod adecvat nevoilor interfeței dvs. de client. Mai mult, majoritatea companiilor utilizează doar 20 la sută din funcțiile și funcționalitățile software CRM. Aceasta înseamnă că investigarea capabilităților software CRM este de asemenea importantă - în special atunci când companiile plătesc pentru funcții care nu sunt utilizate. - Evaluează personalul
În cele mai multe cazuri, utilizarea și stăpânirea software-ului și proceselor CRM ar trebui să fie o parte a revizuirii anuale pentru fiecare angajat. Nu uitați că CRM este o strategie de afaceri. Aceasta înseamnă că personalul ar trebui să îl cumpere și să-l susțină. Personalul trebuie să fie instruit cu privire la modul de utilizare a software-ului CRM și împuternicit să utilizeze informațiile colectate prin CRM pentru a lua propriile decizii ale clienților. - Automatizarea proceselor repetitive
Sarcinile esențiale și necesare care sunt repetitive și plictisitoare ar trebui automatizate pe cât posibil.
Procesele CRM de succes diferă de la business la business. Companiile care doresc să-și crească șansele de succes ar trebui să înceapă cu o strategie CRM solidă și cu implementarea celor mai bune practici. Atunci când strategiile CRM funcționează, acestea pot ajuta companiile să mențină clienții existenți și să câștige altele noi, stimulând astfel linia de jos. Când CRM nu funcționează, poate deveni o inițiativă costisitoare și greoaie, cu un rezultat limitat. (Pentru lectură aferentă, consultați Utilizarea funcțiilor de gestionare a produsului într-o soluție CRM.)